가사도우미 중개 플랫폼을 이용하는 소비자들이 늘고 있는 가운데, 홈클리닝 서비스 이용 과정에서 금품 분실, 냉장고 무단취식, 수도요금 과다 청구 등 피해 주장이 제기되며 이용자 주의가 요구된다.

최근 생활 서비스 플랫폼 ‘미소’를 둘러싸고 일부 소비자 피해 사례가 온라인과 민원 과정에서 제기됐다.

미소는 고객이 앱을 통해 홈클리닝 등 서비스를 신청하면 등록된 파트너가 가정을 방문해 청소 등을 수행하는 방식으로 운영된다.

가사 서비스는 일반적인 비대면 거래와 다르다. 파트너가 고객의 집 안에 들어가고, 생활공간과 물건 가까이에서 서비스를 제공한다. 이 때문에 이용 전 귀중품 보관, 서비스 범위 확인, 퇴실 점검 등 소비자 스스로의 사전 확인도 중요하다.

한 이용자 A씨는 미소 앱을 통해 3시간 가사도우미 서비스를 이용한 뒤 지갑 안 현금 약 40만 원이 사라졌다고 주장했다. A씨는 서비스 이용 이틀 뒤 지갑을 확인하는 과정에서 현금과 영수증이 없어진 사실을 알게 됐다고 밝혔다.

A씨는 해당 기간 집에 다른 사람이 방문한 적이 없었다는 입장이다. 또 파트너가 청소 과정에서 가방을 옮겼다는 취지로 설명했다고 주장했다. 다만 금품 분실 주장은 수사 또는 객관적 확인 절차를 통해 최종 사실관계가 가려져야 할 사안이다.

냉장고 무단취식 사례도 논란이 됐다. 사회관계망서비스에는 미소 파트너로 보이는 인물이 고객 집 냉장고를 열고 음식을 꺼내 먹는 장면이 담긴 영상이 확산됐다. 해당 영상은 홈캠을 통해 촬영된 것으로 알려졌고, 온라인상에서 파장이 커졌다.

미소는 이 사안과 관련해 민원 인지 직후 사실 확인과 해당 파트너에 대한 활동 영구 제한 조치를 완료했다고 밝혔다. 회사 측은 “당시 공개적으로 입장을 밝힌 바와 같이 고객과 이용자분들께 사과의 뜻을 전한 사안”이라고 설명했다.

수도요금 피해 주장도 나왔다. 이용자 B씨는 미소 파트너가 수도를 틀어놓고 퇴실해 한 달 수도 사용량이 평소보다 크게 늘었다고 주장했다. B씨는 평소 2인 가구 기준 최대 10톤 안팎이던 수도 사용량이 60~100톤 수준으로 급증했고, 이로 인해 수십만 원의 수도요금이 청구됐다는 입장이다.

이 밖에도 앱 결제 대신 파트너 개인 계좌 입금을 요구받았다는 주장, 파트너가 방문하지 않았는데 요금이 결제됐다는 주장도 제기됐다. 이 같은 사례가 사실이라면 소비자는 즉시 플랫폼 고객센터에 신고하고, 결제 내역과 대화 기록, 방문 기록 등 증빙자료를 확보해야 한다.

소비자가 가장 먼저 확인해야 할 부분은 결제 방식이다. 가사도우미 플랫폼을 이용할 때는 앱이나 공식 결제 시스템을 이용하는 것이 안전하다. 파트너 개인 계좌로 직접 입금을 요구받을 경우, 추후 환불이나 피해 구제 과정에서 분쟁이 커질 수 있다.

서비스 전 귀중품 관리도 필요하다. 현금, 귀금속, 통장, 신분증, 고가 전자기기 등은 청소 공간과 분리해 보관하는 것이 좋다. 불가피하게 외부인이 주거 공간에 들어오는 서비스 특성상 사전 정리는 소비자 피해 예방의 기본 절차다.

서비스 종료 전 확인도 중요하다. 수도, 가스, 전기, 창문, 출입문 상태는 파트너 퇴실 전 직접 확인하는 것이 바람직하다. 특히 세탁실, 욕실, 주방처럼 물 사용이 이뤄지는 공간은 퇴실 직후 다시 확인해야 예기치 않은 공과금 피해를 줄일 수 있다.

문제가 발생했을 경우에는 감정적 항의보다 기록 확보가 우선이다. 앱 예약 내역, 결제 내역, 파트너 방문 시간, 대화 내용, 사진, 영상, 공과금 고지서, 경찰 신고 접수증 등은 향후 플랫폼 보상 절차나 보험 처리, 수사 협조 과정에서 중요한 자료가 될 수 있다.

미소는 본지 질의에 대해 “고객의 주거 공간에서 서비스가 이루어지는 특성을 누구보다 무겁게 인식하고 있다”고 밝혔다. 사고나 피해가 접수되는 경우 일반 상담이 아닌 전담 조직인 'Trust & Safety팀'이 즉시 대응한다는 설명이다.

회사 측은 “최대 1시간 이내 최초 연락 기준은 특정 유형에 한정되지 않고 모든 민원에 동일하게 적용되고 있다”며 “이후 사실관계 조사를 거쳐 해당 파트너에 대해서는 배정 중지에서 영구 제명에 이르는 단계적 조치가 이뤄진다”고 밝혔다.

보상 문제에 대해서는 접수된 근거 자료와 사실관계 조사 결과에 따라 판단한다고 설명했다. 미소는 고객 피해를 최소화하기 위해 배상책임보험을 운영하고 있으며, 필요 시 보험 지원 절차를 함께 제공하고 있다고 밝혔다. 고객이 수사기관에 신고하는 경우 수사 절차에도 협조한다는 입장이다.

파트너 관리와 관련해서는 등록 시 본인 인증을 필수로 하고, 활동 전 서비스 기준 교육을 이수하도록 하고 있다고 설명했다. 활동 중에는 고객 평가와 리뷰 데이터를 기반으로 상시 품질 관리를 진행하고, 부정 징후가 확인되는 파트너는 선제적으로 배정을 제한한다고 밝혔다.

다만 범죄경력 조회는 현행법상 민간 사업자가 시행할 수 있는 법적 근거가 없는 영역이라고 설명했다. 미소는 “이러한 제도적 여건 속에서 평가 기반의 상시 관리와 사고 발생 시 즉각 조치 체계를 통해 이를 보완하고 있다”고 밝혔다.

소비자 입장에서는 플랫폼의 관리 체계와 별개로 이용 전후 확인 절차를 습관화할 필요가 있다. 홈서비스 플랫폼은 편리하지만, 서비스 장소가 사적 주거공간이라는 점에서 일반 거래보다 주의 수준이 높아야 한다.

전문가들은 방문형 생활 서비스를 이용할 때 예약·결제·민원 처리를 반드시 공식 앱 안에서 진행하고, 직거래 요구나 현장 추가 결제 요청은 신중하게 대응해야 한다고 조언한다. 또한 피해가 의심될 경우 즉시 플랫폼에 신고하고, 필요하면 소비자상담센터나 수사기관에 상담을 요청하는 것이 바람직하다.

이번 논란은 특정 업체만의 문제로 보기 어렵다. 홈클리닝, 돌봄, 수리, 이사 등 주거공간 방문 서비스가 늘어나는 만큼 소비자 보호 기준도 함께 강화될 필요가 있다. 플랫폼은 신뢰를 기반으로 성장한다. 소비자 역시 편리함만 보고 이용하기보다, 결제·기록·퇴실 확인 등 기본 안전수칙을 지키는 것이 피해를 줄이는 첫걸음이다.